Apple : le SAV fait defaut

Lors de nombreuses enquêtes et discussions avec des personnes initiées, Apple serait victime (les utilisateurs) de fraudes de la part de certains Centres de maintenance agréés. C’est l’une des raisons qui a provoqué le durcissement

des conditions de prise en charge d’Apple, et en particulier la création de nombreux logiciels qui décident à la place des techniciens si une machine peut être réparée sous garantie ou pas. Un lecteur ayant travaillé il y a quelque temps dans un centre de maintenance a tenu à nous apporter son témoignage (sous couvert d’anonymat) sur ces pratiques : « Chaque machine déposée en SAV fait l’objet d’une saisie au sein d’une base de donnée Apple (gsx.apple.com). Cela permet de vérifier si elle est sous garantie ou pas. A partir du numéro de série le technicien a accès au pdf de démontage et a toutes les pièces détachées disponibles.
Là ou ça devient drôle c’est que les numéro de suivi des pièces ne sont pas enregistrés chez Apple. Donc en gros si vous voulez une carte mère de portable mais que celui de votre client (ou le votre) n’est pas sous garantie … bah ya qu’a essayer le numéro de série suivant, pourvu que ce soit la même machine, mais les numéros de série se suivent donc bon… » Fin de citation.
Certains SAV donc faisaient passer sous garantie des réparations de machine qui n’étaient pas couvertes, et facturaient au client ces réparations ce qui leur assurait un joli bénéfice. Voici la suite du témoignage. Elle ne concerne que partiellement ce problème de fraude, mais pourra vous éclairer sur certaines pratiques auxquelles vous avez peut-être été confronté sans en comprendre la cause profonde.Ainsi, certains SAV faisaient passer sous garantie des réparations de machine qui n’étaient pas couvertes, et facturaient au client ces réparations ce qui leur assurait un joli bénéfice. Voici la suite du témoignage. Elle ne concerne que partiellement ce problème de fraude, mais pourra vous éclairer sur certaines pratiques auxquelles vous avez peut-être été confronté sans en comprendre la cause profonde.
« Les SAV sont rémunérés selon 5 tarifs selon les difficultés de montage de la pièce, de 5 euros pour un échange de casque d’ipod à 80 euros pour une carte mère de portable. Là dessus est appliqué un coefficient propre a chaque centre résultant de ses performances. De mémoire le coefficient allait de 0,5 a 1,5 fois le montant de base. La performance est en grande partie calculée sur le nombre de pièce utilisée par réparation (si vous changez plus d’une pièce c’est que vous êtes mauvais). Ainsi de nombreux client ont dû attendre 30 jours de délai entre deux pièces le temps de fermer le dossier SAV et d’en rouvrir un nouveau !!! A l’époque la productivité comptait, la plupart des diagnostics étaient faits sans démontage (quitte a recommander une piece sur un autre numéro de série si on se plantait, 2 pieces, 2 numéro de serie = 2 rémunérations) ». Fin de citation.
Un autre temoignage :
« Etant technicien agréé depuis plus de 8 ans et gérant d’un petit cmaa depuis 6, je peux témoigner de plusieurs choses : – il est parfaitement vrai de dire qu’il a longtemps été possible pour tous les centre de maintenances de réparer la machine d’un client en utilisant la garantie d’une autre machine, ce qui très clairement lèse Apple. La chose était d’une facilité déconcertante. – personnellement, je l’ai fait et autorisé, à très petite échelle, et je n’ai jamais facturé le client dans ce cas : la plupart du temps (ayant été client avant que prestataire), j’ai réparé gratuitement les machines de mes clients qui n’étaient plus sous garantie depuis quelques jours ou semaines en utilisant la garantie de mes propres machines ! ceci d’ailleurs plus pour éviter des temps de dossier ou de reconnaissance sous garantie ou demande de prise en charge exceptionnelle auprès d’apple…- sur les 130 centres de maintenance agréés en france, tous ont fait ce genre d’opération mais je dirais que 99% ne l’ont fait qu’à petite échelle ou proportion (2 ou trois réparation par mois sur une centaine « régulières ») et n’ont jamais facturé de réparations à un client alors qu’apple la prenait en charge. – Il y a eu cependant un cas exemplaire de « brebis galeuse ». Il est de notoriété publique qu’un centre de services agréé a mis en place une « arnaque massive à la garantie » qui consistait effectivement, ce centre faisant partie d’une chaine de 6 magasins, à facturer à Apple des réparations sous garantie fictives : c’est à dire à chaque machine neuve vendue en magasin, ils relevaient le numéro de série, et créaient une réparation dans GSX avec les bonnes coordonnées client sans bien sûr que la machine soit réellement tombée en panne. Simplement ils recevaient les pièces neuves d’apple et les renvoyaient immédiatement comme pièces défectueuses, touchant ainsi le remboursement d’Apple pour une réparation fictive ! Cette « arnaque » a été massive et a porté sur plusieurs centaines de milliers d’euros. Suite à la découverte (par méthodes statistiques) par Apple Inc. de cette arnaque, le centre a immédiatement perdu en été 2008 son statut de centre de services agréé…- je peux témoigner que c’est suite à cette affaire tous les gérants de centre de maintenance ont été convoqués au siège d’apple france en septembre 2008. Il faut bien avoir en tête que le problème est complexe : en effet, Apple France est responsable de « ses » centres de maintenance auprès d’Apple Inc. Dans le cas présent, Apple Inc. a demandé des comptes à Apple France et au cmaa indélicat : et Apple France étant mise en porte-à-faux entre Apple Inc. et le cmma indélicat, a bien du être obligée de resserrer la vis à tous les 130 centres, pour la faute massive d’un seul. ». Fin de citation.
Les centres qui travaillaient déjà honnêtement n’ont pas eu à pâtir de ces mesures, sauf à considérer (et c’est le cas) que les nouvelles procédures de contrôle sont effectivement contraignantes et coûtent du temps, mais c’est aussi certainement une mesure qui aide à assainir le réseau !

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Une Réponse to “Apple : le SAV fait defaut”

  1. surfshiner Says:

    Travaillant dans un centre de services (et non maintenance, il faut mettre vos sources à jour quand même ou ne pas contacter les plus mauvais qui ne sont plus de la partie !) qui est un des plus important, il y a dans votre article beaucoup de fausses informations notamment sur les rémunérations, sur la globalisation de le fraude de tous les centres de services agréés (mettre tout le monde dans le même panier, c’est un peu facile même s’il y a quelques cas et il y en aura certainement), ou même sur le procédures que nous avons ! Pour exemple, nous devons déclarer les numéros de série des pièces détachées, du chargeur jusqu’à la carte mère, alors ça serait bien que vous fassiez un article qui ressemble à la réalité de ce que nous vivons.


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